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Nous sommes tous conscients des défis et du stress liés à une équipe Customer Success ou un centre de relation client. Il faut établir des horaires et des prévisions, gérer les indicateurs clés de performance et les budgets, et satisfaire les clients.
Prêt à réduire votre niveau de stress et à élever vos standards ? Cet article définit et souligne l'importance d'avoir une solution gestion du personnel. Il explique comment mettre en œuvre cette stratégie et comment choisir le bon logiciel de gestion du personnel. Le tout afin d'améliorer les performances des agents et l'efficacité opérationnelle au sein de votre équipe relation client.
Qu'est-ce que l'optimisation de la gestion du personnel ?
L'optimisation de la gestion du personnel (Workforce optimization en anglais ) est un ensemble de stratégies, de processus et de technologies. Ce concept met l'accent sur l'amélioration de la satisfaction client, des coûts opérationnels, de la planification des effectifs et d'autres indicateurs clés. Sa finalité est d'obtenir les meilleures performances de vos agents et d'améliorer le service client.
Qu'est-ce que l'optimisation des effectifs dans un centre de relation client ?
En structurant les processus, vous éliminez les inefficacités et gagnez un temps précieux, tout en offrant une expérience client de qualité. Dans un environnement où chaque minute compte, l’optimisation des ressources humaines et des plannings devient un levier puissant pour atteindre vos objectifs à court et à long terme.
Prenons l’exemple des centres de relation clients :
- Grâce à une en temps réel, vous pouvez ajuster les effectifs selon les besoins immédiats.
- Vous anticipez les variations de flux (appels, e-mails, chat en ligne) et évitez les périodes de sous- ou sur-effectif.
- Avec des plannings flexibles et collaboratifs, vous réduisez les heures supplémentaires et limitez les coûts liés à des ressources externes.
L’objectif principal ? Offrir des interactions omnicanales fluides et cohérentes, tout en améliorant l’efficacité des équipes et la rentabilité des opérations.
Prenons l'exemple de la prévision de flux via le machine learning. Il s'agit d'utiliser l'intelligence artificielle pour prédire de la façon la plus fiable possible les flux attendus, à une maille allant jusqu'au quart d'heure ! Cette technologie permet ensuite de prévoir efficacement les plannings pour couvrir les flux attendus.
Les centres de relation client peuvent aussi faire appel à l'optimisation de la planification. L'objectif est simple : optimiser les plannings des collaborateurs pour recourir le moins possible à des alternatives externes souvent coûteuses, ou aux heures supplémentaires.
Les bénéfices concrets pour votre entreprise
La mise en œuvre d'une stratégie WFO permet à votre équipe relation client d'accroître l'efficacité de l'ensemble de vos opérations. Elle se base sur différents outils et des technologies intégrées qui fonctionnent comme une plateforme unifiée.
Une solution de workforce management efficace peut apporter de nombreux avantages à votre centre de relation client : économies, fidélisation et amélioration de l'expérience client.
1- Amélioration de l'expérience et de la fidélisation des clients
Le service client joue un rôle crucial dans la représentation positive de votre marque et la réussite de votre organisation. Les clients d'aujourd'hui sont plus perspicaces et plus exigeants, et disposent de nombreux moyens pour exprimer leur mécontentement, notamment sur les réseaux sociaux. Selon un rapport de Microsoft de 2019, 58 % des clients ne reviendront pas dans une entreprise après une seule expérience insatisfaisante.
2- Augmentation de l'efficacité des agents et la productivité du centre de relation client
L'optimisation du personnel vous aide à trouver le bon équilibre en maximisant la productivité des collaborateurs. Il vous permet également de gérer les flux dans différents départements à l'aide d'une seule plateforme, améliorant ainsi la performance globale de votre centre et de vos agents.
3- Réduction des coûts sur le long terme
Trouver le juste milieu entre le sureffectif et le sous-effectif peut réduire le turnover et la possibilité de perdre de l'argent à cause d'un mauvais service client. Voici pourquoi votre équipe de support client doit adopter une culture centrée sur le client.
Quels sont les composants d'un logiciel d'optimisation des effectifs ?
Il existe plusieurs composants clés que tous les centres de support client utilisent pour construire les fondations de leur plateforme WFO, et voici ce que vous devez savoir sur chacun d'entre eux :
Gestion des effectifs
En termes simples, la gestion des effectifs est l'utilisation de la technologie, de la stratégie et des processus pour gérer efficacement la charge de travail des équipes confrontées à la gestion de relation clients. Les centres d'appels utilisent cette approche intégrée pour prévoir avec précision et planifier correctement les agents, ce qui permet d'optimiser les opérations.
En remplaçant les feuilles de calcul obsolètes par un logiciel de planification d'équipe efficace, qui tire parti de l'automatisation, vous serez en mesure de faciliter la gestion des équipes.
Voici quelques caractéristiques importantes à prendre en compte lors de l'évaluation :
- Création de prévisions précises. Grâce à ces prévisions, vos agents seront prêts au bon moment. Les bonnes prévisions permettent d'obtenir les bons niveaux d'effectif, ce qui permet d'établir les bons horaires. Pour la plus grande satisfaction de vos clients et de vos agents.
- Des outils de planification efficace. Un logiciel de gestion du personnel de qualité s'appuiera sur l'automatisation pour vous aider à élaborer rapidement des plannings. Il vous aidera à proposer des plannings basés sur les compétences et à permettre aux membres de votre équipe d'effectuer des tâches telles que l'auto-planification ou l'échange d'équipe.
- Contrôle de l'adhérence en temps réel. Pour savoir si votre planification est efficace, il est indispensable qu'elle soit suivie par les agents. L'adhérence permet de mesurer l'écart entre la prévision et les tâches effectivement menées pour piloter l'activité.
- Tableaux de bord clairs. L'analyse des données historiques permet d'identifier des modèles, des compétences à affiner et des tendances dans les demandes de renseignements. Assurez-vous que votre logiciel de gestion des effectifs offre un accès facile aux données dont vous avez besoin. Cela vous permettra de suivre facilement les performances de votre support client et d'améliorer la productivité des agents.
Gestion de la qualité
La satisfaction du client est l'objectif ultime de tout centre de contact. L'équipe chargée de la gestion de la qualité (QM) ou de l'assurance qualité (QA) veille donc à ce que les objectifs en matière de SLA soient non seulement atteints, mais aussi dépassés dans la mesure du possible.
Dans une équipe support, le logiciel de gestion de la qualité vérifie ponctuellement les appels et les autres formes de communication pour s'assurer que les normes sont respectées. D'un point de vue analytique, le logiciel examinera également les rapports historiques pour s'assurer que les appels sont traités de manière efficace et dans les délais.
Voici d'autres caractéristiques que doit posséder un logiciel de gestion de la qualité :
- Interface. Vos outils doivent être faciles à utiliser et à personnaliser. Si vous avez d'autres systèmes en place, recherchez une plateforme qui peut être intégrée pour gagner du temps.
- Paramétrage personnalisable. En fonction des secteurs d'activités les organisations, les équipes et même les agents ne sont pas tous identiques. Vous devez avoir accès à des outils qui peuvent s'adapter aux besoins et aux indicateurs clés de performance de votre équipe, ainsi qu'aux agents et à leurs compétences.
Mesures des interactions avec les clients
Selon une étude récente, plus de deux tiers des centres de relation client envisagent d'investir dans un logiciel d'optimisation de gestion du personnel poussé.
La raison de cette quête de données est simple : elles peuvent aider à mettre en place une stratégie de gestion des plannings pour soutenir presque tous les aspects des opérations des centres d'appels.
Si les centres d'appels n'ont jamais manqué de données, ils ont toujours eu du mal à les interpréter de manière utile. Les outils d'analyse résolvent ce problème en analysant rapidement et efficacement les données d'interaction avec les clients afin de comparer les performances d'un centre avec ses objectifs.
Comment tirer parti de l'optimisation de la gestion du personnel
Nous avons expliqué ce qu'est l'optimisation des effectifs. Maintenant, voyons comment vous pouvez tirer le meilleur parti de ce processus dans votre relation client dès aujourd'hui.
- Une stratégie axée sur le client. Assurez-vous que vos objectifs globaux et vos activités quotidiennes sont centrés sur la satisfaction du client. Cela doit être une priorité absolue.
- Gestion du temps et suivi des présences. Savoir comment vos membres d'équipe organisent leur temps peut vous aider à éliminer les processus inutiles et à vous assurer que vos agents se concentrent sur les tâches les plus importantes.
- Planification. Une planification bien pensée garantit que les personnes les plus qualifiées sont affectées aux équipes qui en ont le plus besoin, tout en veillant à ce que les collaborateurs ne se sentent pas épuisés. Le bon horaire est celui qui répond aux besoins de vos clients et de vos agents.
- Suivi des performances et des tâches. Avec les bons outils, il est facile de suivre le respect des horaires et des tâches, et de déterminer quand les agents ont besoin d'une formation ou d'une remise à niveau.
Voyez ce qu'il faut faire pour aller au-delà de la gestion des ressources humaines et optimiser les effectifs. Pour en savoir plus, cliquez ici !
Comment choisir un logiciel d'optimisation des ressources humaines
Lorsque vous envisagez d'investir dans une plateforme de gestion du personnel, il est important de trouver un système qui s'adapte à la façon dont votre équipe relation client travaille. Déterminez les composants les plus importants pour votre activité actuelle et future.
Votre logiciel d'optimisation des effectifs doit vous permettre d'accéder à tous ces domaines au sein d'une plateforme unifiée, afin que vous puissiez consacrer plus de temps à l'optimisation des opérations de votre centre. Autrement, vous risquez de passer votre temps à resaisir des informations d'un outil vers un autre. Voici quelques conseils supplémentaires à garder à l'esprit lorsque vous choisissez le logiciel qui vous convient :
- Veillez à ce que l'interface utilisateur soit ergonomique.
- Assurez-vous qu'il peut s'adapter à votre entreprise et à vos services.
- Confirmez qu'il peut facilement s'intégrer aux outils actuellement utilisés.
Assurer l'efficacité opérationnelle avec un logiciel d'optimisation de staffing
Pour résumer, les consommateurs d'aujourd'hui sont bien informés, exigeants et sont devenus plus difficiles à satisfaire.
Donner la priorité à la mise en œuvre d'une stratégie d'optimisation de la planification vous aidera à répondre aux besoins croissants de vos clients.
L'optimisation de la gestion du personnel doit permettre d'améliorer l'expérience client en stimulant la productivité, augmentant l'efficacité et en améliorant les performances des agents.
Le logiciel m-work créé des prévisions précises qui vous permettent de segmenter la planification par type de flux (téléphone, mails...) ou compétence. Il tire également parti de l'automatisation pour construire instantanément des plannings à l'échelle. Il recueille également des données en temps réel et des données historiques afin que vous puissiez former les agents en continu.
m-work est facile à déployer : basé sur le Cloud et intégré à vos applications de tous les jours (calendriers, SIRH, outils de support client).
Faites le premier pas vers une planification plus performante : contactez-nous pour planifier une démo dès aujourd'hui !
