Qu'est-ce que l'optimisation de la gestion du personnel ?

Nous sommes tous conscients des défis et du stress liés à une équipe Customer Success ou un centre de relation client. Il faut établir des horaires et des prévisions, gérer les indicateurs clés de performance et les budgets, et satisfaire les clients.

Avec les évolutions qui ont transformé la façon dont de nombreuses personnes travaillent et consomment des services, la tâche peut sembler encore plus complexe. On peut vite être submergé par un déluge d'informations, et il peut sembler impossible de gérer efficacement son équipe.

Heureusement, il existe une solution qui peut vous aider à relever ces défis : l'optimisation de la gestion du personnel (WFO - workforce optimization). Elle peut contribuer à améliorer la productivité des équipes et le service client, tout en permettant de réaliser des économies.

Prêt à réduire votre niveau de stress et à élever vos standards ? Cet article définit et souligne l'importance de l'optimisation de la gestion du personnel. Il explique comment mettre en œuvre cette stratégie et comment choisir le bon logiciel de gestion du personnel. Le tout afin d'améliorer les performances des agents et l'efficacité opérationnelle au sein de votre équipe relation client.

Qu'est-ce que l'optimisation de la gestion du personnel ?

L'optimisation de la gestion du personnel (WFO) est un ensemble de stratégies, de processus et de technologies. Ce concept met l'accent sur l'amélioration de la satisfaction client, des coûts opérationnels, de la planification des effectifs et d'autres indicateurs clés. Sa finalité est d'obtenir les meilleures performances de vos agents et d'améliorer le service client.

En résumé, le WFO implique l'automatisation des processus pour augmenter la productivité, l'optimisation des investissements technologiques, et la fourniture de données et d'analyses pour offrir une vision détaillée de tous les aspects d'une organisation. Dans les centres d'appels par exemple, l'optimisation de la gestion du personnel vise à améliorer la gestion des effectifs et les performances des agents.

Qu'est-ce que l'optimisation des effectifs dans un centre de relation client ?

Comme mentionné plus haut, l'optimisation de la gestion du personnel (workforce management) vise à améliorer et à simplifier les processus. Le but est d'aider les organisations à relever les défis auxquels elles sont confrontées.

Dans les centres de relation client (CRC), ces défis se manifestent de manière très spécifique. Par exemple, en utilisant des fonctions logicielles intégrées qui résolvent des problèmes courants et améliorent le service à la clientèle.

Prenons l'exemple de la prévision de flux via le machine learning. Il s'agit d'utiliser l'intelligence artificielle pour prédire de la façon la plus fiable possible les flux attendus, à une maille allant jusqu'au quart d'heure ! Cette technologie permet ensuite de prévoir efficacement les plannings pour couvrir les flux attendus.

Les centres de relation client peuvent aussi faire appel à l'optimisation de staffing. L'objectif est simple : optimiser les plannings des collaborateurs pour recourir le moins possible à des alternatives externes souvent coûteuses, ou aux heures supplémentaires.

Voici quelques exemples de la façon dont les centres de relation client utilisent la technologie. Ils rationalisent leurs opérations dans une stratégie WFO afin d'améliorer le service client et d'optimiser les compétences de leur personnel.

Pourquoi l'optimisation de la gestion du personnel est-elle importante ?

La mise en œuvre d'une stratégie WFO permet à votre équipe relation client d'accroître l'efficacité de l'ensemble de vos opérations. Elle se base sur différents outils et des technologies intégrées qui fonctionnent comme une plateforme unifiée.

Une solution WFO efficace peut apporter de nombreux avantages à votre centre de relation client : économies, fidélisation et amélioration de l'expérience client.

Amélioration de l'expérience et de la fidélisation des clients

Le service client joue un rôle crucial dans la représentation positive de votre marque et la réussite de votre organisation. Les clients d'aujourd'hui sont plus perspicaces et plus exigeants, et disposent de nombreux moyens pour exprimer leur mécontentement, notamment sur les réseaux sociaux. Selon un rapport de Microsoft de 2019, 58 % des clients ne reviendront pas dans une entreprise après une seule expérience insatisfaisante.

Le WFO vous permet d'améliorer le service client en vous fournissant des informations sur les interactions passées avec les clients, ce qui vous permet d'anticiper efficacement les flux futurs.

En utilisant de nouveaux outils pour faciliter la planification et en améliorant les performances des agents, votre centre peut considérablement améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Amélioration de l'efficacité des agents et la productivité du centre de relation client

Le personnel représente l'une des principales dépenses de la plupart des centres d'appels. Cependant, avoir trop peu d'agents peut épuiser votre équipe et frustrer vos clients, tandis que trop d'agents entraîne des dépenses excessives.

L'optimisation du personnel vous aide à trouver le bon équilibre en maximisant la productivité des collaborateurs. Il vous permet également de gérer les flux dans différents départements à l'aide d'une seule plateforme, améliorant ainsi la performance globale de votre centre et de vos agents.

Augmentation des économies

Une stratégie efficace d'optimisation des effectifs contribuera à créer une équipe d'agents plus forte et plus confiante.

Trouver le juste milieu entre le sureffectif et le sous-effectif peut réduire le turnover et la possibilité de perdre de l'argent à cause d'un mauvais service client. Voici pourquoi votre équipe de support client doit adopter une culture centrée sur le client.

Quels sont les composants d'un logiciel d'optimisation des effectifs ?

Nous avons posé que l'optimisation de la gestion du personnel est un sujet à multiples facettes. Il vise à maximiser les compétences de votre personnel afin de garantir que vos clients sont bien pris en charge.

Mais qu'est-ce que cela implique exactement ? Il existe plusieurs composants clés que tous les centres de support client utilisent pour construire les fondations de leur plateforme WFO, et voici ce que vous devez savoir sur chacun d'entre eux :

Gestion des effectifs

En termes simples, la gestion des effectifs est l'utilisation de la technologie, de la stratégie et des processus pour optimiser la productivité. Les centres d'appels utilisent cette approche intégrée pour prévoir avec précision et planifier correctement les agents, ce qui permet d'optimiser les opérations.

En remplaçant les feuilles de calcul obsolètes par un logiciel de planification d'équipe efficace, qui tire parti de l'automatisation, vous serez en mesure d'optimiser la planification d'équipe.

Mais aussi d'élaborer facilement des prévisions plus précises, de contrôler vos SLA et les indicateurs clés de performance en temps réel, et bien plus encore. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe de nombreuses options de logiciels de gestion des ressources humaines. Voici quelques caractéristiques importantes à prendre en compte lors de l'évaluation :

• Création de prévisions précises. Grâce à ces prévisions, vos agents seront prêts au bon moment. Les bonnes prévisions permettent d'obtenir les bons niveaux d'effectif, ce qui permet d'établir les bons horaires. Pour la plus grande satisfaction de vos clients et de vos agents.
• Des outils de planification efficace. Un logiciel de gestion du personnel de qualité s'appuiera sur l'automatisation pour vous aider à élaborer rapidement des plannings. Il vous aidera à proposer des plannings basés sur les compétences et à permettre aux membres de votre équipe d'effectuer des tâches telles que l'auto-planification ou l'échange d'équipe.
• Contrôle de l'adhérence en temps réel. Pour savoir si votre planification est efficace, il est indispensable qu'elle soit suivie par les agents. L'adhérence permet de mesurer l'écart entre la prévision et les tâches effectivement menées pour piloter l'activité.
• Tableaux de bord clairs. L'analyse des données historiques permet d'identifier des modèles, des compétences à affiner et des tendances dans les demandes de renseignements. Assurez-vous que votre logiciel de gestion des effectifs offre un accès facile aux données dont vous avez besoin. Cela vous permettra de suivre facilement les performances de votre support client et d'améliorer la productivité des agents.

Gestion de la qualité

La satisfaction du client est l'objectif ultime de tout centre de contact. L'équipe chargée de la gestion de la qualité (QM) ou de l'assurance qualité (QA) veille donc à ce que les objectifs en matière de SLA soient non seulement atteints, mais aussi dépassés dans la mesure du possible.

Dans une équipe support, le logiciel de gestion de la qualité vérifie ponctuellement les appels et les autres formes de communication pour s'assurer que les normes sont respectées. D'un point de vue analytique, le logiciel examinera également les rapports historiques pour s'assurer que les appels sont traités de manière efficace et dans les délais.

Voici d'autres caractéristiques que doit posséder un logiciel de gestion de la qualité :

• Interface. Vos outils doivent être faciles à utiliser et à personnaliser. Si vous avez d'autres systèmes en place, recherchez une plateforme qui peut être intégrée pour gagner du temps.
• Paramétrage personnalisable. Les organisations, les équipes et même les agents ne sont pas tous identiques. Vous devez avoir accès à des outils qui peuvent s'adapter aux besoins et aux indicateurs clés de performance de votre équipe, ainsi qu'aux agents et à leurs compétences.

Mesures des interactions avec les clients

Selon une étude récente, plus de deux tiers des centres de relation client envisagent d'investir dans un logiciel d'optimisation de gestion du personnel poussé.

La raison de cette quête de données est simple : elles peuvent aider à améliorer presque tous les aspects des opérations des centres d'appels, des mesures d'interaction avec les clients à la gestion en temps réel.

Si les centres d'appels n'ont jamais manqué de données, ils ont toujours eu du mal à les interpréter de manière utile. Les outils d'analyse résolvent ce problème en analysant rapidement et efficacement les données d'interaction avec les clients afin de comparer les performances d'un centre avec ses objectifs.

Comment tirer parti de l'optimisation de la gestion du personnel

Nous avons expliqué ce qu'est l'optimisation des effectifs. Maintenant, voyons comment vous pouvez tirer le meilleur parti de ce processus dans votre relation client dès aujourd'hui.

• Une stratégie axée sur le client. Assurez-vous que vos objectifs globaux et vos activités quotidiennes sont centrés sur la satisfaction du client. Cela doit être une priorité absolue. Soyez ouvert au changement. Le but de l'optimisation de la gestion du personnel est de vous aider à vous adapter à l'évolution de l'industrie et à vous améliorer constamment.
• Gestion du temps et suivi des présences. Savoir comment vos membres d'équipe organisent leur temps peut vous aider à éliminer les processus inutiles et à vous assurer que vos agents se concentrent sur les tâches les plus importantes. Le suivi des présences vous permet de garantir la couverture de vos besoins et une organisation optimale.
• Planification. Une planification bien pensée garantit que les personnes les plus qualifiées sont affectées aux équipes qui en ont le plus besoin, tout en veillant à ce que les collaborateurs ne se sentent pas épuisés. Le bon horaire est celui qui répond aux besoins de vos clients et de vos agents.
• Suivi des performances et des tâches. Avec les bons outils, il est facile de suivre le respect des horaires et des tâches, et de déterminer quand les agents ont besoin d'une formation ou d'une remise à niveau. Avec ces pratiques clés, vous pouvez tirer le meilleur parti de l'optimisation des effectifs et améliorer votre expérience client à chaque interaction.

Voyez ce qu'il faut faire pour aller au-delà de la gestion des ressources humaines et optimiser les effectifs. Pour en savoir plus, cliquez ici !

Comment choisir un logiciel d'optimisation des ressources humaines

Lorsque vous envisagez d'investir dans une plateforme de gestion du personnel, il est important de trouver un système qui s'adapte à la façon dont votre équipe relation client travaille. Déterminez les composants les plus importants pour votre activité actuelle et future.

Votre logiciel d'optimisation des effectifs doit vous permettre d'accéder à tous ces domaines au sein d'une plateforme unifiée, afin que vous puissiez consacrer plus de temps à l'optimisation des opérations de votre centre. Autrement, vous risquez de passer votre temps à resaisir des informations d'un outil vers un autre. Voici quelques conseils supplémentaires à garder à l'esprit lorsque vous choisissez le logiciel qui vous convient :

• Veillez à ce que l'interface utilisateur soit ergonomique.
• Assurez-vous qu'il peut s'adapter à votre entreprise et à vos services.
• Confirmez qu'il peut facilement s'intégrer aux outils actuellement utilisés.

Un géant de l'industrie des biens de consommation a utilisé m-work pour optimiser son staffing et augmenter ses niveaux de service de 15% ! Découvrez comment ici.

Assurer l'efficacité opérationnelle avec un logiciel d'optimisation de staffing

Pour résumer, les consommateurs d'aujourd'hui sont bien informés, exigeants et sont devenus plus difficiles à satisfaire.

Donner la priorité à la mise en œuvre d'une stratégie d'optimisation de la planification vous aidera à répondre aux besoins croissants de vos clients.

L'optimisation de la gestion du personnel doit permettre d'améliorer l'expérience client en stimulant la productivité, augmentant l'efficacité et en améliorant les performances des agents.

Le logiciel m-work créé des prévisions précises qui vous permettent de segmenter la planification par type de flux (téléphone, mails...) ou compétence. Il tire également parti de l'automatisation pour construire instantanément des plannings à l'échelle. Il recueille également des données en temps réel et des données historiques afin que vous puissiez former les agents en continu.

m-work est facile à déployer : basé sur le Cloud et intégré à vos applications de tous les jours (calendriers, SIRH, outils de support client).

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