Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) : Définition

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients à l’égard d’une marque, d’un produit ou d’un service. Il repose sur une simple question posée aux clients :

“Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l’entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue ?”

Les réponses sont données sur une échelle de 0 (très improbable) à 10 (très probable). Le NPS aide les entreprises à évaluer la perception de leurs clients et à identifier les axes d’amélioration.

Méthode de calcul

Les répondants sont classés en trois catégories :

1. Promoteurs (score 9 ou 10) : Clients très satisfaits qui sont susceptibles de recommander activement l’entreprise.

2. Passifs (score 7 ou 8) : Clients satisfaits, mais qui ne se montrent pas particulièrement enthousiastes ou fidèles.

3. Détracteurs (score de 0 à 6) : Clients insatisfaits ou neutres qui pourraient nuire à la réputation de l’entreprise.

Le NPS est calculé comme suit :

% de Promoteurs - % de Détracteurs

Le score final varie de -100 (tous les clients sont détracteurs) à +100 (tous les clients sont promoteurs).

Interprétation

• Score négatif : Insatisfaction globale des clients, nécessité d’actions correctives.

• Score entre 0 et 50 : Satisfaction client acceptable, mais avec des opportunités d’amélioration.

• Score supérieur à 50 : Forte satisfaction et fidélité client.

Avantages du NPS

• Simplicité : Une question unique rend l’évaluation facile à administrer et à analyser.

• Comparabilité : Permet de comparer la performance avec des concurrents ou entre différentes périodes.

• Actionnable : Aide à identifier les points forts et faibles pour prioriser les efforts d’amélioration.

Limites

• Manque de nuance : Une seule question peut ne pas capturer toute la complexité de l’expérience client.

• Dépendance au contexte : Les scores peuvent varier en fonction de l’industrie ou des attentes culturelles.

Le NPS est un outil puissant pour évaluer la relation client et orienter les stratégies d’amélioration, tout en fournissant une vue claire de la fidélité et du bouche-à-oreille potentiel.